Агент клиентской поддержки
Решает до 80% обращений клиентов без участия оператора
Что делает агент
- 1Ответы на типовые вопросы из базы знаний
- 2Проверка статуса заказа или заявки
- 3Оформление возвратов и обменов по сценарию
- 4Эскалация сложных обращений на оператора с контекстом
- 5Сбор обратной связи после решения обращения
Как проходит сценарий
Типовой цикл обработки задачи агентом
Запрос
Ответы на типовые вопросы из базы знаний
Анализ
Проверка статуса заказа или заявки
Действие
Оформление возвратов и обменов по сценарию
Результат
Эскалация сложных обращений на оператора с контекстом
Ключевые показатели
0%+
Доля обращений, решённых без оператора (FCR)
<15 сек
Среднее время первого ответа
0.6+
CSAT
Маркетплейс сократил нагрузку на поддержку на 70%
Проблема
Служба поддержки маркетплейса с 50 000 заказов в месяц не справлялась с потоком обращений. Среднее время ответа достигало 12 часов, CSAT упал до 3.2.
Решение
Агент клиентской поддержки обрабатывает обращения в чате и мессенджерах, отвечая на вопросы по доставке, возвратам и статусу заказов из базы знаний и OMS.
Результаты
- Обращения без оператора: 0% → 72%
- Среднее время ответа: 12 часов → 18 секунд
- CSAT: 3.2 → 4.6
Примеры применения
Маркетплейс одежды
Агент обрабатывает вопросы о доставке, размерах и возвратах. 75% обращений решаются автоматически, NPS вырос на 18 пунктов.
Банк (розничное направление)
Ответы на вопросы по картам, переводам и лимитам. Агент обрабатывает 3 000 обращений в день без привлечения операторов.
Телеком-оператор
Поддержка абонентов: баланс, тарифы, подключение услуг. Время ожидания сократилось с 8 минут до 10 секунд.
С чем работает агент
Частые вопросы
Да, агент может общаться на русском, английском и других языках, автоматически определяя язык обращения.
Агент работает строго по базе знаний компании. Ответы проверяются на соответствие, а сложные случаи эскалируются на операторов.
Да, агент интегрируется с Usedesk, Zendesk, Jira Service Desk и другими системами через API.
Запустить Поддержка клиентов?
Обсудим ваш процесс и запустим пилотный проект за 2-3 недели